Was wissen Menschen, bevor die KI übernimmt?

Warum Unternehmen beim Automatisieren nicht nur Prozesse, sondern auch die Entstehung von Erfahrung betrachten sollten.

Eine Diskussion auf LinkedIn hat mich in den vergangenen Tagen beschäftigt. Ausgangspunkt war ein Beitrag von Angelika Kindt über Verantwortung im Umgang mit Künstlicher Intelligenz. Ihre zentrale Frage: Wer entscheidet eigentlich, welche Handlungsmacht wir KI übertragen?

In der Diskussion entstand daraus für mich eine weitere Frage:

Welches Wissen müssen wir erschließen, bevor wir Prozesse und Entscheidungen an KI übergeben?

Denn ein dokumentierter Prozess und ein tatsächlich gelebter Prozess sind selten vollkommen identisch.

Was zwischen den Prozessschritten geschieht

Ein Prozess kann detailliert beschrieben sein. Zuständigkeiten sind definiert, Abläufe dokumentiert, Kennzahlen vorhanden und Daten über Jahre gesammelt.

Und trotzdem wissen erfahrene Mitarbeitende mehr über diesen Prozess, als darin festgehalten ist.

Sie hören am Tonfall eines Kunden, dass hinter seiner Frage ein anderes Problem steckt. Sie erkennen bei einer Maschine eine minimale Veränderung und reagieren, bevor eine Störung entsteht. Sie wissen, dass ein bestimmter Vorgang formal korrekt aussieht und trotzdem überprüft werden sollte.

Im Alltag sind es oft unscheinbare Handlungen: eine Rückfrage, ein zusätzlicher Kontrollblick, eine andere Reihenfolge, eine Ausnahme von der üblichen Regel.

Diese Entscheidungen entstehen aus Erfahrung. Menschen haben über Jahre Situationen erlebt, Unterschiede wahrgenommen, Folgen beobachtet und daraus ihre eigenen Beurteilungsmuster entwickelt.

Was bekommt die KI eigentlich übergeben?

Wenn Unternehmen Prozesse automatisieren, stellt sich deshalb eine Frage, die über Datenqualität und technische Integration hinausgeht:

Welchen Prozess automatisieren wir eigentlich?

Den dokumentierten Prozess?

Oder den Prozess, wie er tatsächlich funktioniert?

Solange Menschen beteiligt sind, können sie Lücken zwischen beiden ausgleichen. Sie korrigieren, interpretieren und reagieren auf Situationen, die in der formalen Beschreibung kaum vorkommen.

Eine KI kennt diese zusätzlichen Schritte nur, wenn sie in den für sie verfügbaren Informationen enthalten oder anderweitig für sie zugänglich gemacht worden sind.

Damit entsteht ein erhebliches Risiko: Ein unvollständig abgebildeter Prozess kann durch KI schneller, konsequenter und in größerem Umfang ausgeführt werden.

Effizienz und Wirksamkeit sind jedoch zwei unterschiedliche Fragen.

Ein Prozess kann effizienter werden und trotzdem an entscheidenden Stellen das verlieren, was ihn bisher wirksam gemacht hat.

Und dann kam in der Diskussion eine zweite Frage

Angelika Kindt führte meinen Gedanken einen Schritt weiter:

Was geschieht mit unserer Urteilskraft, wenn genau diese kleinen Entscheidungen zunehmend an KI übergehen?

Diese Frage verändert die Perspektive.

Denn Erfahrungswissen ist kein statischer Vorrat, den Menschen irgendwann besitzen und anschließend beliebig abrufen.

Erfahrung entsteht im Tun.

Menschen nehmen Situationen wahr. Sie vergleichen sie mit früheren Erfahrungen. Sie entscheiden. Sie erleben die Folgen ihrer Entscheidung. Manchmal liegen sie richtig, manchmal irren sie sich. Und aus diesen wiederkehrenden Erfahrungen entwickeln sich mit der Zeit immer feinere Unterscheidungen.

Genau daraus entsteht professionelle Urteilskraft.

Was geschieht, wenn diese Erfahrungsschleife unterbrochen wird?

Wenn KI immer mehr dieser kleinen Entscheidungen übernimmt, verändert sich auch die Rolle des Menschen im Prozess.

Wer eine Situation nicht mehr selbst beurteilen muss, sammelt in dieser Situation weniger eigene Entscheidungserfahrung.

Das muss kein Argument gegen Automatisierung sein. Es ist vielmehr eine Gestaltungsfrage.

Unternehmen müssen entscheiden, welche Aufgaben sinnvoll an KI übergehen können und an welchen Stellen menschliche Wahrnehmung, Beurteilung und Entscheidung weiterhin notwendig sind.

Denn es geht um zwei Wissensbewegungen gleichzeitig:

Das vorhandene Erfahrungswissen muss für die Organisation zugänglich werden, bevor wesentliche Teile eines Prozesses automatisiert werden.

Und:

Menschen brauchen weiterhin Situationen, in denen neue Erfahrung und damit neue Urteilskraft entstehen können.

KI verändert damit auch die Wissensbasis einer Organisation

Die zentrale Frage lautet deshalb aus meiner Sicht nicht allein:

Was kann KI übernehmen?

Mindestens ebenso wichtig sind zwei weitere Fragen:

Was wissen unsere Mitarbeitenden heute über diesen Prozess, das in keinem System steht?

Und:

Was müssen Menschen auch künftig selbst wahrnehmen, beurteilen und entscheiden, damit dieses Wissen weiter entstehen kann?

Im Zeitalter der KI wird die Fähigkeit einer Organisation, ihr eigenes implizites Wissen zu erkennen und weiterzuentwickeln, zu einer wesentlichen Ressource.

Denn Automatisierung verändert nicht nur Prozesse.

Sie verändert auch, wie Organisationen Erfahrung sammeln – und was sie morgen noch aus eigener Erfahrung wissen können.